Palvelumuotoilua tarjotaan nykyisin yrityksille ja yhdistyksille keinoksi oman toiminnan kehittämiseen. Mitä palvelumuotoilu on ja mitä hyötyä siitä voisi olla pienosuuskunnan näkökulmasta?
Palvelumuotoilu on menetelmien sarja, joka on saanut inspiraation käyttäjälähtöisestä tuotemuotoilusta. Palvelumuotoilun avulla luodaan konkreettisia palveluja, jotka ovat houkuttelevia, vastaavat asiakkaan odotuksia ja tuottavat liiketoiminnallista hyötyä.
“Kun tuotemuotoilija suunnittelee esimerkiksi autoa, hän luo ideoita konkretisoivia mallinnuksia. Näillä malleilla eli prototyypeillä testataan tuotteen käytettävyyttä asiakkailla”, toimitusjohtaja Annakerttu Aranko Protoomo Oy:stä havainnollistaa.
Sama periaate pätee myös palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilussa pureudutaan siihen, miten asiakkaat käyttäytyvät tietyssä tilanteessa. Millaisia tarpeita ihmisillä on? Miksi he valitsevat tietyn palvelun?
Saadun ymmärryksen pohjalta lähdetään kehittämään nopeasti ratkaisuja. Mikä palvelu tai palvelumalli voisi ratkaista tarpeen? Seuraavaksi ratkaisuehdotusta testataan palvelun käyttäjien kanssa.
Testi auttaa ymmärtämään, miten palveluja kannattaisi vielä muokata, voiko niitä paketoida yhteen ja mitä pitäisi ottaa huomioon hinnoittelussa. Testejä tehdään, kunnes markkinoille vietävä tuote tai palvelu on valmis”, Aranko tiivistää.
Sähinässä etsittiin uusia asiakkaita
Palvelumuotoilija ja taidekasvattaja Anni Rupponen toteutti palvelumuotoiluprojektin Kulttuuriosuuskunta Sähinän kanssa keväällä 2018. Kulttuuriosuuskunta Sähinä vuokraa tiloja luovan alan ammattilaisille, erilaisiin tapahtumiin ja harrasteryhmille.
Palvelumuotoilu aloitettiin ongelmien määrittelystä yhdessä Sähinässä työskentelevien osuuskunnan jäsenten kanssa. Esiin nousseista haasteista valittiin tärkeimmät, joita lähdettiin työstämään. Ratkaisua etsittiin muun muassa, miten saadaan uusi asiakas vapaaseen työtilaan.
Seuraavaksi edettiin palvelumuotoilun tiedonkeruu- ja tutkimusvaiheeseen. Sähinässä se toteutettiin lähettämällä sähköiset kyselyt asiakkaille sekä osuuskunnan jäsenille ja entisille työntekijöille.
Kyselyiden rinnalla Sähinän jäsenille ja kuukausivuokralaisille järjestettiin työpaja, jossa kannustettiin hyödyntämään palvelumuotoilua omassa työssä. Lisäksi järjestettiin kaikille avoin maksuton työpaja, jonka tavoitteena oli lisätä Sähinän tunnettuutta luovan alan työtilojen tarjoajana.
Aktiivisuus lisääntyi
Kerätyn datan pohjalta luotiin neljä erilaista fiktiivistä asiakasta, joille jokaiselle hahmoteltiin oma palvelupolku. Lisäksi aineistosta tiivistettiin esiin keskeisimmät kehittämiskohteet.
“Palvelumuotoilusta jäi oikein hyvä fiilis. Vuokralaistemme yhteisö on tiivis ja puhuu ongelmista ja parannusehdotuksista herkästi. Silti saimme kyselyiden kautta uutta tietoa asiakkaiden toiveista”, Sähinän toiminnanjohtaja Roope Utriainen summaa.
Saadun palautteen pohjalta muun muassa eristettiin tanssisalit verhoilla, jotta työrauha saman kerroksen työhuoneissa säilyy parempana. Myös yhteisiä tiloja ja yhteydenpitoa vakiovuorovuokralaisiin parannettiin.
“Projektin jälkeen tilojen käyttöaste on ollut tasaisessa nousussa ja etenkin työtilavuokralaisten tyytyväisyys on parantunut”, Utriainen lisää.
Lisäksi kehitettiin tapaa, jolla osuuskunta viestii kuukausivuokralaisille. Esimerkiksi nykyisin yhteisökokoukset videoidaan ja niihin voi osallistua etänä tai katsoa tallenteen myöhemmin.
“Koen, että Sähinän kyky tarkastella asiakkaiden tarpeita ja toiveita parani palvelumuotoilun myötä. Sanoisin myös, että nopea reagointikyky asiakkaiden vaihtuviin tarpeisiin on parantunut”, Rupponen arvioi.
Juuri tässä kirkastuu palvelumuotoilun pitkäaikainen hyöty yritykselle. Ideana on oppia hyödyntämään asiakas- ja käyttäjälähtöisen ajattelun työkaluja oman työn arjessa. Silloin palvelumuotoilu ei ole enää erillinen projekti alku- ja päätöspisteineen, vaan osa perustyötä.
Palvelulla on monia käyttäjäryhmiä
Rupposen mukaan palvelumuotoilua voi lähteä harjoittelemaan arkisessa tilanteessa, kuten tutkimalla ruokakaupassa käyntiä palvelumuotoilun menetelmillä. Näin saadaan tuntumaa palvelumuotoilun ajattelutapaan ja työkaluihin. Sen jälkeen niitä on helpompaa käyttää monimutkaisempien palvelujen kehittämiseen.
“Varsinkin luovilla aloilla on joskus vaikeaa hahmottaa, mistä kaikista asioista palvelu edes koostuu. Ja kaikilla palveluilla ja tuotteilla on usein erilaisia käyttäjäryhmiä.”
Palvelumuotoilua voi opiskella itsekin, mutta Rupponen suosittelee sen rinnalle palvelumuotoilun asiantuntijoiden konsultoimista.
“Palvelumuotoilun työkaluja on paljon ja niitä tulee koko ajan lisää. Asiantuntijat voivat auttaa löytämään sopivat työkalut ja ohjata niiden käytössä.”
Osuuskuntia Rupponen neuvoo pohtimaan, mihin palvelumuotoilulla pyritään. Halutaanko esimerkiksi varmistaa nykyisten asiakkaiden pysyvyys vai hankkia uusia asiakkaita?
“Kun osuuskunnassa tehdään palvelumuotoilua ensimmäisen kerran, kannattaa pysyä sellaisten asioiden äärellä, jotka ovat kaikille relevantteja ja ymmärrettäviä. Keskeisimpänä tavoitteena on oppia yhdessä jotain uutta, joka voi tulevaisuudessa hyödyttää kaikkia.”
