Digitalisoituminen ei tee paikallispankkitoiminnasta kasvotonta. Automaation ansiosta pankkitoimihenkilöillä on paremmin aikaa asiakkaiden isoille asioille. OT-lehti kysyi kolmen osuustoiminnallisen pankin johtajalta, mitä muutoksia rahoitusala kohtaa tulevaisuudessa ja millaisia uusia palveluja kehitetään asiakkaiden tarpeiden pohjalta.
Vesa Viitaniemi
Toimitusjohtaja, Lounais-Suomen Osuuspankki
Työtä siirtyy aluepankeilta keskusyhtiölle
Paimion ympäristössä toimivassa Lounais-Suomen Osuuspankissa on hyvin nähtävissä rahoitusalan muutos. Pankin toimihenkilömäärä vähenee ja työtä siirtyy koneiden ja ryhmän keskustoimintojen tehtäväksi.
Toimitusjohtaja Vesa Viitaniemi on seurannut finanssialan kehitystä 30 vuotta saman pankin palveluksessa.
”Pankkitoiminta muuttuu koko ajan pääomavaltaisemmaksi. Ihmistyön osuus vähenee. Jotta pystyy digitalisoimaan palveluita ja kehittämään uusia, pitää olla runsaasti pääomaa. Tämä vaatii vahvaa ryhmää”, Viitaniemi näkee.
”Myös lisääntynyt pankkisääntely on johtanut siihen, että pienillä pankeilla ei ole mahdollisuutta lähteä yksin rakentamaan uusia tuotteita. Sääntelyyn liittyvä raportointi on lisännyt kustannuksia ja heikentänyt pienten yksiköiden kilpailukykyä.”
Lounais-Suomen Osuuspankin palveluksessa oli vuosituhannen vaiheessa 60 toimihenkilöä, nyt enää 20. Konttoreiden määrä on supistunut samassa ajassa viidestä kahteen. Pankilla on 16 000 asiakasta.
Viitaniemi nimeää konttoriverkoston supistamisen merkittäväksi haasteeksi alueellisille pankeille. Se on välttämätöntä, jotta kilpailukyky säilyy.
”Verkkomaksaminen on arkipäivää, mutta isompiakin asioita hoidetaan jo verkossa. Neljännes asiakkaidemme ja pankkimme välisistä sopimuksista, kuten rahasto-ostoista ja kulutusluotoista, tehdään verkossa. Kolme vuotta sitten osuus oli alle yhdeksän prosenttia”, Viitaniemi havainnollistaa.
Vaikka yhä suurempi osa perinteisestä pankkityöstä siirtyy automatiikan hoidettavaksi, on paikallisilla pankeilla tärkeä rooli palvelun tuottajina.
”Pystymme keskittymään paremmin ihmisten ja yritysten isompien talousasioiden hoitamiseen ja neuvontaan. Esimerkiksi asuntolainojen ja muiden vakuudellisten lainojen myöntämisessä tarvitaan edelleen ihmistä”, Viitaniemi sanoo.
”Neuvontaa voidaan tarjota verkon, puhelimen ja konttorin lisäksi myös asiakkaan kotona, yrityksessä tai maatilalla. Tätä tapahtuu muun muassa isommissa juridisissa asioissa.”
Konttori säilyy jatkossakin palvelupisteenä, vaikka neuvotteluistakin koko OP Ryhmän tasolla käydään jo 40 prosenttia etäyhteydellä, joko verkkoneuvotteluna tai puhelimitse.
Päätösmoottorit lainoihin
Viitaniemi on perehtynyt syvällisesti pankkipalvelujen digitalisointiin ja tehnyt aiheesta väitöskirjansakin.
”Pankki- ja vakuutustoiminta on niin informaatiointensiivistä, että automatisointi on välttämätöntä. Kone osaa jo antaa itsenäisesti päätöksen esimerkiksi kulutusluotoissa ja yksinkertaisissa vakuutuskorvauksissa. Päätösmoottorit tulevat ensi vuosikymmenellä käyttöön myös asuntolainoissa”, Viitaniemi uskoo.
Perinteistä pankkitoimintaa tulevat haastamaan uudet portaalit, kuten Facebook ja Google. Niiden kautta pystynee muutaman vuoden sisällä hoitamaan päivittäisiä maksuja. Pankkiasioinnin avaussivu ei välttämättä kohta olekaan oman pankin nettisivu.
Digitaalisuuden riskeiksi Viitaniemi nimeää identiteettivarkaudet, pankkitunnusten kalastelun ja asiakkaan omien laitteiden tietoturvallisuuden.
Viitaniemi korostaa, että asiakas saa edelleen valita asiointikanavansa. Hän kuitenkin kannustaa kokeilemaan esimerkiksi verkkoneuvottelua. Se on joustavaa, vaivatonta ja ympäristöystävällistäkin.
Sailas Rosas
Toimitusjohtaja, Länsi-Kymen Osuuspankki
Pankista uusi kyläkeskus
Länsi-Kymen Osuuspankki toimii haja-asutusalueella kolmen kunnan alueella keskuspaikkanaan Elimäki. Toimitusjohtaja Saila Rosas näkee, että pankkikonttori voi jatkossa olla kylän monipalvelukeskus.
Pitkän pankkiuran tehnyttä Saila Rosasta ärsyttävät televisiomainokset, joissa pikaluottoyhtiöt kehuvat olevansa parempia kuin pankki. Pienellä präntillä lopussa kerrotaan lainan todelliseksi vuosikoroksi yli 40 prosenttia.
”Kansainväliset kilpailijat Suomen rahamarkkinoilla ovat suuri muutosvoima, johon meidän pitää pystyä vastaamaan. Samoin on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden toiveisiin joustavasta, vaivattomasta sekä aikaan ja paikkaan sitomattomasta asioinnista. Asiakaskäyttäytymisen muutos vaikuttaa väistämättä myös konttoriverkkoomme jollain aikavälillä”, Rosas tiivistää.
Digitalisaation lisääntymistä Rosas pitää hyvänä suuntana. Sen ainoina haittapuolina ovat hakkeroinnin ja verkkojen kaatumisen riskit.
Rosas odottaa paljon OP Ryhmän uusilta palveluilta. Ne vahvistavat myös paikallisia pankkeja.
”Pankkikonttori voi olla jatkossa monipalvelupiste, josta voi saada rahoitus-, sijoitus- ja vakuutuspalveluiden lisäksi vaikkapa terveydenhoitoon, liikkumiseen tai asumiseen liittyviä palveluita. Tämä sopisi hyvin osuustoimintaan, jossa yhteiskuntavastuu on aina ollut keskeisessä roolissa”, Rosas visioi.
Osuustoiminnasta väitellyt kauppatieteiden tohtori näkee hyvänä, että uusia palveluita ja toimialoja kehitetään keskusyhteisövetoisesti. Paikalliselle pankille jää oma selkeä roolinsa alueellisen taloudellisen toiminnan ja hyvinvoinnin edistäjänä. Länsi-Kymen Osuuspankki muun muassa vuokraa omistajajäsenilleen lomaosakkeita virkistäytymiseen.
Virkailijoista talousasiantuntijoiksi
Saila Rosas korostaa myös pankkitoimihenkilöiden työnkuvan muuttumista. Rutiiniasioiden hoitamisesta siirrytään syvällisempää osaamista vaativaan talousneuvontaan, johon sisältyvät lainopilliset asiat, rahoitus ja sijoittaminen.
”Pankin talouden asiantuntijan työpisteen sijainnilla ei liene jatkossa suurta merkitystä. Keskustelut asiakkaan kanssa voidaan käydä verkkoneuvotteluna, puhelimessa, konttorilla tai asiakkaan kotona. Työaikakin joustaa asiakkaiden tarpeiden mukaan”, Rosas näkee.
Ihmisten varallisuuden lisääntyminen muuttaa myös palvelutarpeita. Ammattimaista sijoitusneuvontaa tarvitaan enemmän. Yhtä lailla omaisuuden vakuuttamistarpeet lisääntyvät.
”Haluamme jatkossakin tarjota asiakkaillemme henkilökohtaista lähipalvelua. Kaikkia asioita ei haluta hoitaa verkossa. Isommat asiat vaativat luotettavan, henkilökohtaisen asiantuntijan”, Rosas korostaa.
Teemu Teljosuo
Toimitusjohtaja, Kurikan Osuuspankki
Digitalisointia harkiten
Toimitusjohtaja Teemu Teljosuo Kurikan Osuuspankista näkee digitalisoinnissa paljon mahdollisuuksia. Hän oli viisi vuotta sitten perustamassa pelkästään verkossa toimivaa vakuutusyhtiötä, POP Vakuutusta.
”Digitalisointia pitää kuitenkin tehdä harkiten. Se voi helposti mennä yli ja johtaa kasvottomaan palveluun. Investoinnit saattavat myös paisua liian suuriksi suhteessa hyötyihin. Tämän maksavat lopulta asiakkaat”, Teljosuo varoittaa.
”POP Vakuutus on automatisoinut täysin vakuutusten verkko-ostamisen. Myös korvaustoimintojen automaatioaste on erittäin korkea. Digitalisointi mahdollisti kustannustehokkaan vakuutusliiketoiminnan”, Teljosuo konkretisoi.
Digitalisaatio poistaa finanssialalle tulon esteitä, jolloin kilpailu kovenee ja globalisoituu.
”Pohjoismaiden markkinat ovat olleet kannattavuudeltaan houkuttelevat, mutta markkinoiden pienen koon vuoksi green field -startit ovat jääneet vähäisiksi. Nykyinen tilanne, jossa konttoriverkostoa ei tarvita, muuttaa asetelman, mikä on viime kädessä asiakkaan etu.”
Pankkien on avattava jo ensi vuonna maksuliikennetietojensa muillekin toimijoille, esimerkiksi teleoperaattoreille ja Googlelle. Teljosuo ei usko nopeisiin muutoksiin arkipäivän maksuliikenteessä, mutta avoin kilpailu muuttaa pelin henkeä.
Digitalisaation ja kovenevan kilpailun lisäksi Teljosuo nimeää finanssisektorin haasteiksi viranomaissääntelyn ja hyvinvointiyhteiskunnan kohtalon nykyisellä ikärakenteella.
”Pankkisääntely on tuonut mukanaan paljon hyvää, mutta se ajaa kiinteiden kustannusten kasvun myötä liiketoimintaa kohti suurempia yksiköitä ja estää alalle tuloa pienyrittäjiltä”, Teljosuo sanoo.
Aktiivisempaa asiakastyötä
Kurikassakin ikäihmisten määrä lisääntyy ja Teljosuo pitää mahdollisena, että paikallinen pankki olisi jossain vaiheessa tukemassa ikääntyneiden ihmisten taloutta esimerkiksi uusin hyvinvointipalvelu- ja asumisratkaisuin. POP Pankissa ei kuitenkaan tehty päätöksiä uusille toimialoille laajenemisesta, mutta mahdollisuuksia seurataan mielenkiinnolla.
”Pankkisääntely rajoittaa ja hidastaa myös sitä, mille aloille pankit pystyvät laajenemaan. Ristikkäiset riskit pitää pystyä kattamaan luotettavasti.”
Vaikka ihmisten asiointikäyttäytyminen on muuttunut, ei pankkitoimihenkilöiden määrä Teljasuon mukaan välttämättä vähene. Toimenkuvat ja halutut ominaisuudet kylläkin muuttuvat. Taustatoimintojen automatisointi antaa mahdollisuuden aktiivisempaan asiakastyöhön.
”Pankissamme ollaan ajamassa sisään toimintatapaa, jossa jokainen asiakasvastaava on pankki pankin sisällä. Yrittäjämäinen ja tavoitteellinen ote korostuu. Jos liiketoimintaa onnistutaan kehittämään ja ansaintalogiikkaa leventämään, voivat työpaikat jopa lisääntyä”, Teljosuo uskoo.
Teljosuo muistuttaa, että paikallispankkien arvoissa on korkealla asiakasta lähellä oleva päätöksenteko. Paikallisesti toimiva pankki tuntee parhaiten alueensa talouden ja olosuhteet. Hän vakuuttaa, että paikallispankkien ääni kuuluu hyvin POP Pankki -ryhmän päätöksenteossa ja tuotekehityksessä. Pankit voivat itse vaikuttaa siihen, mitä palveluja ja tuotteita tarjotaan omille asiakkaille.
Teksti: MARKKU PULKKINEN
